बिहानै पैसा बुझेर नि रातिसम्म सेवा नदिने ‘झेलिकम’

नेपाल टेलिकमले एडिएसएल सेवा सुरु गरेपछि बल्ल टन्न पैसा असुलेर कम गुणस्तरको इन्टरनेट बाँड्ने निजी आइएसपीहरुको ठगीबाट ग्राहक बचेका थिए। टेलिकमको एडिएसएल सेवा रोक्न उनीहरुले मुद्दामामिलासमेत गरेका थिए। तर, एडिएसएललाई उनीहरुले रोकेर रोक्न सकेनन् र उनीहरुले अनुमान गरे जस्तै नै यो छिट्टै लोकप्रिय पनि बन्यो। अनलिमिटेड इन्टरनेटका लागि अहिलेसम्म पनि एडिएसएल नै तुलनात्मक रुपमा सस्तो पर्न आउँछ। त्यसैले एडिएसएलका ग्राहकहरु धेरै छन्। तर उहिले बाजेको पालामा जस्तो शैलिको सेवाका कारण एडिएसएलका ग्राहकहरुले पाउनुसम्मको दुःख पाइरहेका छन्। ग्राहककै कारण आफूहरुको रोजिरोटी बनेको बुझेर पनि टेलिकमले भगवान मान्नुपर्ने ग्राहकलाई सुविधा दिनुको साटो असुविधाको भारी बोकाउने गरेको छ। आज मैले त्यस्तै अनुभव गर्नुपर्‍यो। एडिएसएल चलुन्जेल त मज्जाले चल्छ। तर जब कुनै समस्या आइपर्छ, तब भगवान भरोसा। फोन गरेर समस्या समाधान होला भन्ने त आशै नगरे हुन्छ। सपोर्टका फोनहरु उठ्दै उठ्दैनन्। १९८ मा कम्प्लेन टिपायो, रेस्पन्स नै हुँदैन। ‘गर्ने त्यही हो, चल्नुपर्ने हो’ जस्ता हास्यास्पद कुरा गर्छन् कहिलेकाहीँ त। इन्क्वायरीलाई आउटसोर्सिङ गरी अर्कै कम्पनीलाई जिम्मा दिए जस्तो सपोर्टलाई पनि त्यसै गरिदिने हो भने ग्राहकहरुलाई सजिलो, टेलिकमलाई पनि हाइसन्चो हुने थियो।

यो त भयो कहिलेकाहीँ बिग्रँदाको कुरा। आज मैले अनुभव गरेको चाहिँ अर्कै विषय हो- शुल्क भुक्तानको। यसमा धेरै कुरा टेलिकमले मिलाउनु जरुरी छ, तर बेवास्ता गरिरहेको छ। ग्राहकलाई टेलिकमले गरेको हेपाहा व्यवहार हो यो।

१) सेवा अवधि सकिन लागेको अग्रिम सूचना दिने सिस्टम बिग्रेको महिनौँ भइसक्यो

टेलिकमले केही महिनाअघिसम्म तपाईँको एडिएसएल प्याकेजको शुल्क अनुसार सेवा अवधि फलानो मितिमा सकिन लागेको छ, समय मै रकम तिर्नुहोला है भनेर एसएमएस पठाउने गर्थ्यो। तर गएको वर्षको सेप्टेम्बर महिनापछि यस्तो एसएमएस आउन छाडेको छ। छ महिना बितिसक्यो, बनाउने सुरसार देखिएको छैन। अझ इमेलमा पनि यस्तो सूचना दिने भनिएको थियो। इमेल भने अहिलेसम्म आएको थाहा छैन। एसएमएस पाउन राख्नुपर्ने मोबाइल नम्बर परिवर्तन गर्न पनि नमिल्ने छ।
यस्तो सूचना नआउनाले कहिले मिति सकिन लागेको छ, थाहा नभई अकस्मात् सेवा बन्द हुने स्थिति आइपर्छ। यस्तै भयो मलाई आज। आज बिहान नेट चलाउन खोज्दा चलेन। पछि १९८ मा फोन गर्दा एडिएसएल प्याकेजको समय सकिएकोले सेवा बन्द गरिएको छ, शुल्क भुक्तान गरी सेवा सुचारु गर्नुस् भन्ने सन्देश सुनेर पो बल्ल थाहा भयो।

२) शनिबार काउन्टर नखुल्ने भए सेवा किन काट्नु !

शुक्रबार राति अबेरसम्म नेट चलाएर सुतेको, बिहान चलेन। शनिबार टेलिकमका काउन्टरहरु बन्द हुन्छन्। अब शुल्क तिर्छु भन्दा पनि कहाँ गएर तिर्ने ग्राहकले ? काउन्टर नखुल्ने भएपछि शनिबारको दिन सेवा नकाट्दा के पो बिग्रन्थ्यो र ! आइतबार तिरेपछि शनिबारको समेत सेवा अवधि गणना गर्ने व्यवस्था मिलाए भइहाल्थ्यो।

३) रिचार्ज कार्डबाट शुल्क तिर्न मिल्दैन

नेपाल टेलिकमले केही अघि एउटा नयाँ सुविधा थपेको थियो- प्रिपेड मोबाइलको रिचार्ज कार्डबाटै पोस्टपेड, ल्यान्डलाइन, एडिएसएलको शुल्क भुक्तान गर्न मिल्ने। पोस्टपेड र ल्यान्डलाइनमा यो सुविधा कायमै भए पनि गएको असार १ गतेदेखि अर्को सूचना नभएसम्म एडिएसएलका लागि रिचार्ज कार्ड, इ रिचार्ज र एमपीओएस पिनलेस रिचार्ज गर्न नमिल्ने बनाइएको थियो। सूचना हेर्नुस्। ८ महिना भइसक्दा पनि अर्को सूचना जारी गरिएको छैन। मतलब त्यो सेवा सुचारु गरिएको छैन। हद भो नि यो त, के समस्या हो खुट्याउन र त्यसलाई हटाई सेवा सुचारु गर्न ८ महिना भनेको कम समय हो ? ८ वर्षै लगाउने सुर छ कि के हो?

४) बैँकबाट तिर्दा पनि धर छैन

टेलिकम र निजी बैँकहरुको सहकार्यले ग्राहकलाई सजिलो बनाएको छ। एडिएसएलको शुल्क पनि बैँकहरुको अनलाइन बैँकिङ र एसएमएस बैँकिङबाट तिर्न सकिन्छ। केही महिनादेखि मैले पनि एउटा एसएमएस गरेको भरमा एडिएसएलको शुल्क भुक्तान गरिरहेको थिएँ। बैँकको एसएमएस सेवा बिग्रँदा भने हैरान भइन्छ।
बिहानै शुल्क तिरेपछि मात्र सेवा सुचारु हुने थाहा पाएपछि एसएमएस गरिहालेँ। बिहान ७ बजेर ३९ मिनेटमा बैँकले मेरो खाताबाट रकम काटेर टेलिकममा पठाएको जनाउ दियो एसएमएसबाटै। बिहान ८ बजेर ४७ मिनेटमा टेलिकमले एसएमएस पठाएर बैँक पेमेन्ट हामीले पायौँ भन्ने जनाउ दियो।

तर अहिले यी शब्द लेखिरहँदा रातको ९ बजेर ४७ मिनेट जाँदासम्म अर्थात् १३ घण्टा बितिसक्दा पनि सेवा सुचारु भएको छैन। १९८ मा कम्प्लेन लेखाउन खोज्दा अझै भनिन्छ- “एडिएसएल प्याकेजको समय सकिएकोले सेवा बन्द गरिएको छ। सम्बन्धित काउन्टरमा पैसा जम्मा गरी सेवा सुचारु गर्नुहोला”
दूरसञ्चार जस्तो अत्यावश्यक सेवामा शनिबार विदा बस्ने कुन चाहिँले आफ्नो जिम्मेवारी पूरा नगर्दा ग्राहकले यो हैरानी भोग्नुपरेको हो ? बैँक पेमेन्ट बैँककै कारण टेलिकममा नपुगेको भए लौ त भन्नुहुन्थ्यो। तर टेलिकम आफैले बिहानै बैँक पेमेन्ट बुझिसक्यौँ भनेर एसएमएस गर्ने अनि रातिसम्म सेवा सुचारु नगर्ने किन ? किन ग्राहकले दुःख पाउनु पर्ने ?

५) काउन्टरमा तिर्न पनि कति दुःख !

काउन्टरमा गएर पैसा तिर्न पनि ग्राहकले कम्ता हैरानी बेहोर्नु पर्दैन। गएको पुस १३, १४ र १५ गते सार्वजनिक विदा थियो। १३ गते उधौली, १४ गते शनिबार र १५ गते तमु ल्होसार। यही बीचमा एडिएसएलको सेवा काटियो। बैँकको एसएमएस सेवा पनि बिग्रेको थियो। काउन्टरमा नगई धर थिएन।
१६ गते काउन्टरमै तिर्न भनी पहिले तिर्दै आएको ठाउँ टेकुमा जाँदा ‘यहाँ त अहिले लिँदैनौँ, नयाँमा जानुस्’ भने। सिंहदरबारअगाडिको टेलिकम भवन भनेको होला भनेर त्यहाँ गएको त, त्यहाँ पनि हैन सुन्धाराको नयाँ भवनमा जानुस् रे। लौ त नि भनेर धरहरा नजिकैको भवनमा गएको त आम्मामामा….कति लामो लाइन। तीन दिन विदा भएकोले लाइन थुप्रिएको रहेछ। एक जनाले घण्टौँ भइसक्यो लाइन बसेको, अब नतिरी जान लागेको भनेर उसको टोकन मलाई दिएर सहयोग गर्‍यो। टोकन नम्बरै ९ सय कति पो थियो। बल्ल १ सय कति नम्बरको पालो आउँदै थियो। अझै घण्टौँ लाग्ने स्थिति थियो। समय थिएन। अनि टोकन फ्याँकेर ग्राहकलाई यस्तो दुःख पनि दिने भन्दै रिसले मुर्मुरिएर फर्कन बाध्य भएको थिएँ।

ग्राहकप्रति जिम्मेवार हुने कि नहुने!

ग्राहककै कारण आफूहरु नाफा कमाउने कम्पनी भएको कुरा टेलिकमका वरिष्ठहरुलाई सिकाइराख्नु पर्ने कुरा हैन। त्यही ग्राहकप्रति जिम्मेवार हुनु पर्छ कि पर्दैन ? शुल्क तिर्न आएका ग्राहकलाई सकेसम्म सजिलोसँग शुल्क तिर्ने व्यवस्था मिलाउने कि झन् झन् अप्ठेरो पार्दै लाने ? सार्वजनिक विदाका दिन सेवा बन्द नगरी भोलिपल्ट बन्द गरे आकाशै खस्छ र ? सेवा अवधि सकिन लागेको अग्रिम सूचना दिने सिस्टम बिग्रेको ६ महिना बितिसक्दा पनि किन बनाउनेतर्फ कसैको ध्यान जाँदैन ? रिचार्ज कार्डबाट शुल्क तिर्ने सिस्टम बिग्रेको ८ महिना बितिसक्दा पनि किन बनाइँदैन ? बिहानै शुल्क बुझिसकेको एसएमएस आएर पनि राति अबेरसम्म सेवा सुचारु किन गरिँदैन ? ग्राहकले केही समस्या पर्दा इमेलमा सम्पर्क गर्दा किन कुनै जवाफ दिइँदैन ? के यसको जवाफ पाइएला ?